CRM İLE ETKİLİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

CRM İLE ETKİLİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

27.07.2020

Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) Ne Demektir?

CRM(Customer Relationship Management) tüm ölçekteki şirketlerin müşterilerini daha iyi tanımaları ve yeni müşteriler oluşturmalarını sağlayan bütün stratejileri ifade eder. Türkçe karşılığı Müşteri İlişkileri Yönetimi olan CRM, bir şirketin tüm işlerini kapsaması nedeniyle ayrı bir öneme sahiptir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, başta satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi müşteriyle birebir iletişim kuran departmanlar olmak üzere şirketlerin tüm departman ve fonksiyonlarının koordineli şekilde müşteri odaklı faaliyet göstermesini sağlar.

-devamı-

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Olmalıdır?

Müşteri Analizi Yapılmalı

Şirketlerin asıl amacı büyümek ve kâr elde etmektir. Bunun yolu da müşteriden geçer. Çünkü müşteri, hizmet ve ürünlerin son kullanıcısıdır. Bu nedenle şirketler varlığını devam ettirmek, zorlu rekabet koşullarında savaşabilmek, ulusal pazarlara girebilmek ve büyüyebilmek için müşteriye sadece ürün ve hizmet sunmanın ötesine geçmelidir. Artık ürün odaklı değil, müşteri odaklı üretim ve pazarlama yapılmaktadır. Bu nedenle müşterilerin ihtiyaçları iyi analiz edilerek her müşteriye özel ürün ve hizmet geliştirilmelidir.

Farklı Kanallarla İletişim Kurulmalı

İyi bir analiz yapabilmek için öncelikle müşteriler ve müşteri adayları ile doğru iletişim kurmak gerekir. Ancak bu şekilde onların ihtiyaçları, istek ve sorunları tespit edilebilir. Onlarla belirli aralıklarla yüz yüze veya farklı iletişim kanalları ile görüşmeler yaparak kendilerini özel hissetmeleri sağlanmalıdır. Anketler ile bu iletişim desteklenmelidir.

Doğru Fırsatlar Sunulmalı
Müşteri ve potansiyel müşterilere ürün ve hizmetler hakkında kampanya ve teklifler oluşturarak onları cezbetmek gerekir. Böylece mevcut müşterilerin bağlılığını güçlendirirken potansiyel müşterilerin de aktif müşteriye dönüştürme fırsatı oluşur.

Elde Edilen Tüm Veriler Kaydedilmeli

Satış ekiplerinin ve müşteri temsilcilerinin müşterilere yaptığı görüşme notları, satın alma, kampanya ve teklif bilgileri eksiksiz şekilde kayıt altında tutulmalıdır. Böylece geçmiş bilgilere göre müşteriye özel fiyat belirlenebilir, müşterinin geçmiş satın alma bilgilerine göre ilgisini çekebilecek yeni ürünlere ulaşması sağlanabilir. Doğru ürünün, doğru müşteriye, doğru şartlarda ulaşması sağlanmış olur.

İşletmeler, müşterileri ile olan ilişkilerini yönetebilmek ve geliştirebilmek için CRM çözümlerinden destek alabilir. CRM çözümleri ile tüm süreç tek bir yerden kolayca yönetilir. Sadık müşterilerin oluşması daha hızlı olur. Müşterilere özel hizmet sunulması ve tüm müşterilerin analizi detaylı şekilde gerçekleştirilir. CRM çözümleri şirket kültürünün bir parçası olarak düşünüldüğünde CRM yazılımı seçerken şirketin ihtiyacına göre özelleştirilebilir ve değişen ihtiyaçlara uyum sağlayabilen yapıda olmasına dikkat edilmelidir. CRM programlarının ayrıca gelişmiş raporlama özelliğinin olması gerekir. Ayrıca müşterilerle iletişime geçmek süreklilik ve hızlılık gerektireceğinden müşteri bilgilerine ofis ve ofis dışında her yerden ulaşma fırsatı sunan mobil destekli bir CRM programı tercih etmek belki de en önemli kriter olacaktır.

Bahadır Akca | İş Geliştirme Müdürü
Tarz Yazılım Teknolojik Sistemler A.Ş.
Geleceğe Yön Veriyoruz...
0850 885 13 69

CRM İLE ETKİLİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ konusuna ait yorumlar

Yorum yazın